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【マーケティング】カスタマージャーニーマップとは?作り方を解説!


ペルソナの設定に際して「カスタマージャーニー」という言葉を知った方も多いでしょう。
新しい企画や事業を立ち上げた場合、企業側が望むゴールまで、ペルソナはさまざまな行動を取ると予想できます。実際には見えないペルソナの行動を確かなものにするためには、カスタマージャーニーが必須です。
今回は、カスタマージャーニーとは何かを説明するとともに、メリットやカスタマージャーニーマップの作成方法をお伝えします。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、企業が新しい事業計画や企画を運営するにあたって、設定したペルソナの動きや行動範囲を予想したもののことです。

自社が設定したペルソナがどうやって自社の商品を知り、購入に至ったかまでを想像しつつ、その間に起こりうる体験や接点を可視化していきます。
そうすることで、商品を知ったユーザーを満足させるだけでなく、企業が新規事業を掲げる際に想定した目標値に効率よくいきつくことが可能となります。

カスタマージャーニー導入の意味とは

では、なぜカスタマージャーニーを導入しなくてはいけないのでしょうか。それは、現代が昔と違って、情報社会へと移行していることに関係があります。

現代においては、スマホを持ち歩くのが当たり前です。そのため、購入までの経路には、お店に足を運ぶだけではなく、ネットで商品を購入するという選択肢も生まれました。

購入経路が多岐にわたる現代の状況下では、マーケティングのためのペルソナを設定しただけでは不明確な部分が多くあります。そのため、カスタマージャーニーを導入する企業が増えてきているのです。導入することで、さらに詳しいペルソナの情報を引き出すことが可能となります。

カスタマージャーニーマップ作成のメリット

カスタマージャーニーを導入するにあたって、ペルソナの詳しい情報をまとめることができる「カスタマージャーニーマップ」というものがあります。これを作ることでさまざまなメリットが見込めます。

順番にカスタマージャーニーマップのメリットをみていきましょう。

社内での認識が共有できる

マップ、つまり表にすることで、社内で共通認識を持つことができます。共通認識を持っておくことで、企業内イベントなどが急遽起こったとしても、すぐにペルソナの認識をすることができます。

認識ができていると、間違ったアプローチをしなくなるというメリットもあります。

企業目線ではなく顧客目線で見ることができる

企業に勤めているとどうしても忘れがちになってしまうことも、カスタマージャーニーマップを使うと顧客目線で確認することができます。

マップに詳細な情報を盛り込むことで、顧客の気持ちが分かるようになるでしょう。そうすると、顧客が今何を求めているかが分かり、商品にもいい影響を与えてくれます。
商品を買うのは顧客なので、顧客目線になることは大変重要です。

自社が出すコンテンツにブレがなくなる

企画から時間がたてば、当初想定していたコンテンツから、少しづつズレが生じることは珍しくありません。しかし、カスタマージャーニーマップを作っておくと、マップを確認することで原点に戻ることができ、どのようなユーザーに提供すべきかの指針を忘れることがありません。

カスタマージャーニーマップ作成方法

カスタマージャーニーマップのメリットが分かったところで、次は作成方法について説明していきます。作成にあたっては順番があるので、必ず順番を守りつつ、必要な情報を埋め込んでいきましょう。

ペルソナ設定

まずは、商品に興味をもってくれるペルソナを設定していく必要があります。
カスタマージャーニーマップは、詳しい情報が載っていればいるほど、より効果的です。
ペルソナ設定は妥協せず、自社の商品に興味をもってくれるユーザーにはどのような人がいるのかを予想し、作り上げましょう。

ペルソナ設定を周りの声を参考にブラッシュアップ

ペルソナ設定をした後も、そこで終わるのではなく、周りの見込み客や顧客にアンケートなどを実施して声を集めましょう。いくらペルソナを決めたとしても、自社が理想とする顧客でしかありません。

より具体的なペルソナ設定を行うためには、客観的目線を持つ外部のお客様に声を聞くのが一番です。口コミなどを意識して、ペルソナ設定を確固たるものにしていきましょう。

フレームワークの構築

ペルソナ設定が完了したら、最後にフレームワーク構築へと進みましょう。なれるまでは、

横軸:認知、興味、比較・検討、行動
縦軸:接触部分、行動、考え

などと記入したシンプルなフレームワークを構築し、ペルソナが起こすであろうアクションを書いていきましょう。

カスタマージャーニーマップでユーザーを見極めよう

ユーザーが商品を購入する経路は、時代の変化と共に大きく変化しつつあります。自社の商品がWeb上でも購入可能ならば、購入経路はさらに多岐にわたるでしょう。そういった状況の変化に対応できるのが、カスタマージャーニーマップです。

商品開発とともにペルソナ設定を行う際には、一緒にカスタマージャーニーマップを使用してみましょう。


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